随着互联网技术和信息化手段的普及,乡镇地区网购消费越来越普遍。为了解北京市乡镇居民网购消费现状及有关问题,维护乡镇居民网购消费的合法权益,促进乡镇地区电商健康发展,北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了乡镇居民网购消费调查。

“双11”走过第九年,阿里、京东完成的千亿成交额,再度刷新各自的销售纪录,但在高涨的数字不断刺激着消费者神经的同时,电商平台、品牌商与物流企业的心态已经悄然改变。“双11”不再是一场大考,更像是企业收获近一年布局成果的时刻,这一点在物流行业体现得尤为明显。从此前的爆仓、暴力分拣、配送拖延等问题被曝光,到现在最快几个小时就能将包裹安稳送到消费者手中,这种提速、提质的表现背后,是企业在大数据与智慧化方面不断投入的体现。

顺丰控股日前发布了一则关于变更部分募集资金投资项目的公告表示,集团计划新增近4亿元募资用于信息服务平台建设与下一代物流信息化技术研发项目的投资。

本次调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨四种方式,共收回有效调查问卷3641份,其中网络调查问卷3168份,入户调查问卷473份;郊远乡村网购调查案例22个,其中入户调查案例14个,体验调查案例8个。座谈研讨通过邀请郊区消协负责人及有关专家召开研讨会,对乡镇居民网购消费问题进行了深入探讨。

从“大考”到轻松备战

针对本次变更募集资金投资项目情况,顺丰则在公告中表明,考虑到“中转场建设项目”子项目的建设工期存在一定不确定性,及“航材购置及飞行支持项目”子项目的飞机购置计划调整,以及未来公司会继续加大对科技研发的投入,为提高募集资金使用效率,公司拟在“中转场建设项目”及“航材购
置及飞行支持项目”总投资额不变的前提下,对其部分子项目募集资金投入做出减少调整,共计减少募集资金25,159.21万元。该部分减少的募集资金与募集资金理财、利息等收益合计39,792.95万元将用于增加对原募投项目“信息服务平台建设及下一代物流信息化技术研发项目”的投资。

问卷调查结果

电商平台主导的“双11”已经收尾,但对于物流企业来说,今年的“双11”才刚刚进入高潮。11月13日,北京商报记者从菜鸟网络方面获悉,菜鸟网络用时2.8天将1亿个包裹送达消费者手中,相较于去年3.5天送达包裹破亿件的时间,提前0.7天。“双11”结束后的第二天往往是快递行业工作的高峰期,但在记者调查的众多快递网点中,尽管快递堆积如山,但分拣和派送工作均在有序进行。

据悉,顺丰之前曾向特定对象非公开发行人民币普通股2.27亿股,募资近80亿元,截至2018年年底其募集资金投资项目已累计投入近95%的资金。

1、大多乡镇居民有过网购消费经历。

“双11”庞大的订单量对物流企业来说已不再是令人头大的问题。京东物流相关负责人称,11月11日当天,京东物流已将85%的订单出库,16点成功配送638万单,11点15分京东全国仓库发货量超去年“双11”全天。顺丰速运相关负责人也表示,11月11日来自阿里的订单量揽收率达八成,当日件量环比增长201%。“双11”凌晨就开始不断激增的快递量,已经被物流企业用最快的速度进行分拣送至消费者手中,往年较为慌乱的局面已然有所缓解。

同时,顺丰还透露将持续对“智慧地图”及“无人机运输研发”项目进行重点投入,以实现自动化物流的战略。

调查结果显示,有网购消费经历的被调查者占86.89%,没有网购消费经历的被调查者占13.11%。随着移动互联网的普及,越来越多的乡镇居民选择通过网购方式购买商品或服务。

物流企业在“双11”的表现从容,与此前的布局筹备不无关系。正如一位天猫小二告诉北京商报记者,数字的飙升都是意料之中,而往年紧张主要是担心系统会不会出现差错。在今年“双11”开始前,天猫已经反反复复经过了好几轮的压力测试,不只是平台,还联合了物流企业、海关一同测试。“所以,在都准备好之后,只要等着看成果就是了。”上述天猫小二称。

2、大型电商平台及微信等社交平台成乡镇居民网购的主要渠道。

品牌商借数据分析减压

调查结果显示,60.68%的被调查者选择通过大型电商平台消费,51.80%的被调查者选择通过微信等社交平台消费,17.34%的被调查者选择通过企业官网消费,15.64%的被调查者选择通过二手网购平台消费,13.74%的被调查者选择通过其它渠道消费。调查结果说明,大型电商平台因其品牌知名度、物流覆盖面及相对完善的售后服务体系,被乡村消费者广泛认可并接受。微信等社交平台因具有庞大的粘性用户,且具有快速传播和操作便捷等特点,同样受到乡村消费者的广泛认可。

“今年多了些从容和淡定。”当北京商报记者问起天堂伞在今年“双11”期间与往年相比有何改变时,天堂伞COO郑国华如此回答。“双11”落幕还不到48小时,郑国华电话中的语气流露着轻松和冷静,并不像是一个刚刚经历“双11”鏖战的企业首席运营官。

3、多数乡镇居民习惯使用微信、支付宝第三方支付。

今年是天堂伞参与“双11”的第六年,与2011年第一次参加“双11”时相比,郑国华称今年的天堂伞在应对“双11”当天暴增的订单时不再兵荒马乱。在人员配比、货品供给、包装发货等方面,天堂伞已不是新手。在郑国华看来,已经连续六年参加“双11”的天堂伞,积累了一套经验并逐渐完善了运营体系,爆仓、系统崩溃等问题已成为过去时。而在天堂伞参与“双11”的前几年,郑国华直言,公司的确为系统崩溃而苦恼过。如当商家系统达到能承受订单的最大限制时,企业便无法及时下载订单信息,也难以发货。

调查结果显示,有81.40%的被调查者选择微信、支付宝等第三方平台支付,45.45%的被调查者选择货到付款,24.10%的被调查者选择网银直接付款,9.51%的被调查者选择找人代付。调查结果说明,由于支付灵活便捷,交易实时到帐,还可避免假币及找零,选择通过微信、支付宝等支付方式的被调查者最多。同时,也有部分乡镇居民习惯传统一手交钱一手交货的交易方式,选择货到付款。

面对上述问题,郑国华称,后来天堂伞与天猫进行了数据打通方面的合作。天堂伞将系统直接接入到天猫后台,不再通过第三方数据流转平台下载订单信息,订单信息从阿里流转到天堂伞的后台,避免了通过第三方获取数据时产生的拥挤。与此同时,借助大数据,对销量提前预估进行备货。在这样的操作下,曾经系统崩溃的问题,从2014年开始逐步好转,以至到今年“双11”天堂伞不再被系统崩溃掣肘。

4、乡镇居民最看重网购的价格和足不出户就能购物等优势。

技术驱动物流行业升级

调查结果显示,69.13%的被调查者认为是价格优势,54.12%的被调查者认为是足不出户就能购物,39.11%的被调查者认为是商品质量,28.54%的被调查者认为是可买到实体店没有的商品,23.26%的被调查者认为是可预期到货,另有8.46%的被调查者选择其它。说明被调查者最看重的网购优势是价格,其次分别是足不出户就能购物、商品质量以及可买到实体店没有的商品等。

相较于电商企业与品牌商的从容姿态,如同毛细血管一样遍布的快递网点则是热火朝天的局面。操作员不停地卸车、分拣、扫描,快递小哥马不停蹄地派送快递。这是“双11”结束后多数传统快递网点所处的状态。国家邮政局数据显示,主要电商企业“双11”全天共产生快递物流订单8.5亿件,同比增长29.4%;全天各邮政、快递企业共处理快件3.31亿件,同比增长31.5%。

5、价格和质量是乡镇居民网购时考虑最多的因素。

面对庞大的业务量,物流企业已进入“彻夜不眠”的状态。百世快运相关负责人表示,消费者在“双11”零点开启交易,快递公司会在凌晨4点进入分拣高峰,这时已积累20万-30万个订单,随后大量发单的高峰会在11月11日上午开始到11月13日之间。在物流企业纷纷将智慧化落地时,末端配送环节尚无法大规模投入使用无人车与无人机,人力依旧是主要的方式。

关于网购时考虑最多的因素,有64.27%的被调查者选价格,56.66%的被调查者选质量,39.53%的被调查者选售后,38.48%的被调查者选评价,37.63%的被调查者选款式。调查结果说明,被调查者网购时考虑最多的因素是价格,然后依次是质量、售后和评价等。

北京顺丰速运的副总经理姚宏旭日前表示,为应对“双11”,顺丰速运新增航空舱位3000余吨;新增干线3000余车次,储备干线车辆500余辆;增加列车、高铁200余车次;储备短派人员5000余人。同时,顺丰速运对作业模式进行了调整,新增200余家外部合作便利店、100余组丰巢柜、临时自寄自取点40处/临时接驳线路100条,还开辟夜间派送模式。

6、时效、服务态度和运费是乡镇居民最在乎的网购物流问题。

以顺丰速运为代表的民营物流企业,通过对高峰期业务量的预估,对人员、车辆、物料、场地、物资工具、作业模式等资源配置方面进行了调整和部署,以应对“双11”激增的业务量。“双11”大促期间,临时新增的人力成为物流企业缓解业务量的有效方式,而这些新增的资源直接反映在消费者收取快件的时间不断被缩短。

关于选择物流时考虑的因素,有60.25%的被调查者选择时效,56.24%的被调查者选择服务态度,50.53%的被调查者选择运费,40.80%的被调查者选择品牌。调查结果说明,乡村地区交通相对闭塞,路途相对较远,物流送货时间相对较长。所以,乡村居民网购时非常在意物流的时效性,然后依次是服务态度和运费问题。

大数据与智慧化合力

7、乡镇居民网购退货时最关心退款速度和手续简易程度。

无论是如天堂伞一样的品牌商,还是夜以继日正奋战在“双11”前线的物流工作人员,面对“双11”的心态均在改变。在从紧张兴奋到从容淡定的心态转变背后,是历时九年,一场关于大数据和智慧化升级与融合的马拉松。

关于网购退货时最关心的问题,有61.31%的被调查者选择退款速度最重要,52.43%的被调查者选择退货手续简易程度,49.89%的被调查者选择退货费用合理,49.68%的被调查者选择客服态度,2.75%的被调查者选择其它问题。

物流企业正在对大数据、物联网进一步推广和应用,物流企业的电子面单背后都串联着发货商、快递公司、收货人各个环节的数据信息,通过系统支撑确保快件在各个运转环节的“可视化”。通过系统提供的数据视图和量化,物流企业及时采取针对性措施运营网络应对“双11”高峰。

8、乡镇居民最希望解决网购“最后一公里”问题。

面对需要用最短的时间对千万件的快递进行运输、分拣和派送,无论是电商企业还是物流企业均对智慧化设备寄予了厚望,借此分解庞大订单量的压力,“双11”当天苏宁首次上线物流机器人“小biu”派送。“小biu”首秀订单从用户下单到苏宁小店出发整个过程用时3分钟。京东物流也打出“无人科技”、“多样服务”、“数据驱动”、“协同开放”四大王牌,实现了从入库、存储、包装、分拣的全流程、全系统的智能化和无人化。

关于最希望完善的乡村网购问题,有70.83%的被调查者选择物流配送速度和质量,60.42%的被调查者选择产品质量和售后,40.63%的被调查者选择网购信誉评价体系,37.50%的被调查者选择信息和资源对称保证,36.46%的被调查者选择购物流程简单化,26.04%的被调查者选择支付安全及快捷,另有9.38%的被调查者选择其它问题。调查结果说明,被调查者最希望完善物流配送速度和质量问题,物流配送速度和质量问题实际上就是乡村网购的“最后一公里”问题。

本文转自北京商报,并不代表中国(
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体验调查结果

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本次调查共采集了14个郊远乡村网购案例及8次郊远乡村网购体验案例。在这22个郊远乡村网购案例中,只有京东、天猫和顺丰快递等少数做到送货到家,其它大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点,然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米,多则几公里乃至数十公里,最远的有20多公里。例如:

体验案例一:2018年12月23日下午,体验人员从拼多多平台某商家下单购买了10斤纯绿色公害珍珠大米,填写收货地址为北京市房山区史家营乡某某村某某号。截至12月29日下午下班,收货人一直没有接到收货电话或短信提示。体验人员登陆拼多多平台查询“我的订单”显示,中通快递已于2018年12月26日将下单商品送到“北京房山燕山窦店”签收,签收人将下单商品转入了房山区河北镇磁家务代办点。体验人员拨打磁家务代办点电话,得知包裹确实已到该代办点,由于包裹上打印的联系电话模糊,所以没有电话或短信通知领取。代办点说,要是看得清楚联系方式,会以短信方式通知收货人到代办点领取。但该代办点与下单填写收货地址的距离大约有20多公里。需要指出的是,体验人员下单时,商家根本没有提示不能送到填写的送货地址。

体验案例二:2018年12月23日下午,体验人员从淘宝网某店下单购买了5斤长粒香米,填写收货地址为北京市密云区不老屯镇某某村某某街某某号。2018年12月26日上午,圆通速递将下单商品送到密云区不老屯镇政府街金华电动车店东侧的不老屯代理点,通知收货人到代理点领取包裹。该代理点距离下单填写地址大约8公里。同样,体验人员下单时,商家也没有提示不能送到填写的送货地址。

体验案例三:2018年12月23日下午,体验人员从拼多多平台某商家下单购买了10斤纯绿色公害珍珠大米,填写收货地址为北京市延庆区张山营镇某某村某某号。2018年12月26日下午,收货人接到中通快递短信:“你的快递已放在西五里营小学校往北200米的八队飞娜商店”。这家商店距离下单填写地址大约500米。同样,体验人员下单时,商家也没有提示不能送到填写的送货地址。

体验调查结果说明,目前北京绝大部分地区居民网购商品都可以送货到家,但在部分郊远乡村地区,仍有不少网购平台和快递物流公司没有做到送货到家,存在明显的快递物流“最后一公里”问题。在这些郊远乡村地区,消费者下单时填写的地址是居住地址,商家也没有提示不能送到该地址,但最后快递物流却将包裹送到离家较远的快递代收点,需要消费者自己去代收点提取。这种快递物流“最后一公里”问题,无疑降低了郊远乡村居民网购的便捷程度,影响了郊远乡村居民的网购消费体验。

调查建议

乡镇居民选择网络购物,主要就是为了方便快捷,希望足不出户就能购买到合适的商品或服务。但本次调查结果说明,尽管越来越多的乡镇居民习惯通过网络购买商品和服务,乡镇居民网购消费目前仍然存在物流快递“最后一公里”等问题。结合本次调查结果,北京市消费者协会提出以下几点建议:

1

打通郊远乡村网购物流“最后一公里”问题

建议有关部门针对乡村,尤其是偏远农村地区的网购物流问题,出台相应扶持政策,采取相应措施,完善物流配套体系,破解乡镇网购物流配送“最后一公里”问题,比如在包括车辆、道路、收费、通信等基础性快递物流设施方面予以支持。电商经营者和快递物流公司应尽量整合乡村或偏远地区的物流资源,尽量把乡村居民网购商品送到填写的收货地址,努力解决乡村网购快递物流“最后一公里”问题。

2

规范乡村网购包裹末端投递和代收问题

2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实,部分郊远乡村地区网购包裹末端投递和代收业务还存在一些问题,如快递员不按约定将包裹送到指定地点,快递员把包裹送到代收点不及时通知消费者,代收点对包裹保管过于随意,消费者难以当面验货等。建议有关部门采取有效措施,贯彻落实《快递暂行条例》,切实解决乡村网购末端投递和代收问题,维护消费者的合法权益,促进快递和电商行业健康发展。

3

严格落实相关网购法律法规

并加强监督管理

相比实体店铺,网络商家的市场准入门槛相对较低,这也是网购商铺良莠不齐的重要原因。建议进一步严格落实《消费者权益保护法》和《电子商务法》有关网购消费的法律法规,确保相关法律法规在乡镇地区得到贯彻落实。同时,对网购经营者加强监督管理,大力惩戒乡镇网购侵权行为。一旦发现损害乡镇消费者合法权益的问题,及时依法严厉查处,并将违法事实记入企业信用档案。

4

提高电商经营者的诚信守法经营意识

电商经营者是诚信守法经营的第一责任人,应主动把维护消费者合法权益放在首位,严格执行有关法律法规,恪守社会公德,诚信经营,正确处理好商业利益和消费者权益的关系。电商平台应制定公平合理的消费者纠纷解决机制,电商经营者在消费者提出产品的问题后,要根据实际情况,及时采取有效手段化解消费纠纷。

5

强化乡镇居民的自我保护意识

消费者作为网络购物交易的一方,也应不断提升自我保护意识,尽量减少网购风险。如,在购买商品或选择商铺的时候,仔细了解店铺等级及相关信息;对于购买商品,下单前要全面了解其性能;在支付货款的时候,应注意交易安全,确保在正规网站下单二号支付。如果遇到网络购物问题,应及时与商家协商解决,如果协商不成,可以拿起法律武器维护自身合法权益。

admin 新葡萄 , , , , , ,

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